5 Cosas que debes tener en cuenta para redactar el IVR de tu empresa

Camila Gonzalez

¿Qué es un sistema IVR?

El sistema IVR o un sistema telefónico es la voz que dará la bienvenida a todos aquellos que quieran comunicarse con tu empresa. Por esto,  es importante que esta voz transmita los valores y la personalidad de tu marca. 

Si deseas leer más sobre Sistemas IVR y las diferencias con un PBX y un contestador, haz click aquí 

Es importante que tengas en cuenta los diferentes tipos de mensajes que debes redactar  para transmitir toda la información que tus clientes necesitan saber dentro de tu sistema telefónico

5 claves para redactar los mensajes de tus sistema telefónico

  1. Define qué tipo de sensaciones o valores quieres transmitir a las personas que se comunican contigo, por ejemplo, seguridad, calidez, experiencia, vanguardia, entre otros. Esta voz debe ser acorde a tu identidad de marca, el tono con el que te  comunicas con tus clientes y el segmento de tu negocio. 
  2. Selecciona la voz más acorde para transmitir esas sensaciones. Ten en cuenta que hay diferentes segmentos de mercado, en cada uno de estos segmentos, la voz debe ser diferente y así podrá transmitir sensaciones adecuadas a los clientes que se comunican. Si no sabes muy bien qué tipo de voz pueda ajustarse a tu idea nosotros te podemos asesorar.
  3. Establece los tipos de mensajes que debe tener tu sistema telefónico:

Mensaje de Bienvenida

Todo sistema telefónico debe contar con un mensaje que de la bienvenida a tus clientes, que le permita conocer la información básica y lo direccione de la manera adecuada a las distintas extensiones u opciones que tenga tu sistema telefónico. 

Ejemplo:
Bienvenido a NOMBRE DE TU EMPRESA. Con seguridad, podemos ayudarle; Visítenos en PÁGINA WEB. Si conoce el número de la extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario para comunicarse a: NÚMERO INDICADO

Mensaje de Extensiones

Estos mensajes son los que le permiten a los usuarios navegar entre las diferentes opciones que tiene la empresa dentro de sus sistema telefónico. Son usados para que el cliente se comunique directamente con el área de su interés.

Ejemplo:
  • Para ESPECIFICACIÓN ÁREA DE TU EMPRESA marque X

Mensaje Fuera de horario

Este mensaje es muy importante y no puede faltar en tu sistema telefónico ya que es necesario darle una respuesta clara al cliente que llame en los momentos que el servicio de la empresa no está disponible. En este mensaje se aclaran los horarios de atención para recibir información.

Ejemplo: 

Lo sentimos, nuestro horario de atención es de HORARIO LABORAL DE TU EMPRESA. Por favor vuelva a llamar dentro de nuestro horario de atención para que pueda ser atendido.

Mensaje de espera

Este mensaje permite informarle al cliente que los asesores están ocupados pero que en un momento será atendido. Todo esto con el fin de que el cliente espere en línea y sepa que será atendido.

Ejemplo: 

Su llamada es importante para nosotros, nuestros asesores se encuentran ocupados, por favor permanezca en línea en un momento lo atenderemos.

Mensaje de Habeas Data

La legislación colombiana actual y de otros países, obliga a toda entidad o empresa que maneja datos personales a tener un mensaje que explique las condiciones de manejo de datos establecidos por la ley. Por esta razón si en tu sistema telefónico se va a pedir información personal de los clientes este mensaje es obligatorio.

Si deseas más información sobre este tema haz click aquí

Ejemplo:

NOMBRE DE TU EMPRESA., con NIT DE TU EMPRESA, recolectará tus datos 
personales con el propósito de atender las solicitudes que presentes durante esta llamada, enviarte información comercial relacionada con nuestros productos y servicios, y contactarte a través de nuestros aliados. Tus datos serán tratados conforme a nuestra política disponible en PÁGINA WEB. En cualquier momento podrás conocer, rectificar, actualizar o solicitar la eliminación de tus datos o revocar la autorización para su tratamiento en el correo electrónico CORREO DE CONTACTO.

Estos son algunos ejemplos de tipos de mensajes que puedes incluir en tu sistema telefónico, después de tener claros los más importantes para tu empresa sigue los otros pasos:

4.
Elige el tipo de sistema telefónico que vas a instalar o si ya lo seleccionaste, te recomendamos investigas el tipo de archivos de audio que debes usar para poder producir los audios  adecuadamente.

Te recomendamos tener en cuenta que en el mercado existen diversos tipos de sistemas cada uno con ventajas y desventajas mira este artículo.

5. Comunícate con expertos que puedan ayudarte en toda la producción de los mensajes para tu sistema telefónico. 

Este punto es muy importante, ya que deberías realizar la grabación de estos mensajes con locutores y una producción profesional. Aunque pueda parecer algo sencillo, ten presente que estos mensajes serán la primera impresión de tus clientes cuando se contacten por teléfono con tu empresa, por esta razón no puede ser grabado por personal de tu empresa que no está capacitado para esto. 

Incluso en algunas industrias, esta voz y la música de fondo son cruciales dentro de la estrategia de servicio. Por ejemplo, en las funerarias las personas que se comunican se encuentran en medio de situaciones dolorosas y la empresa debería transmitirle a los clientes un mensaje de comprensión y tranquilidad por medio de  los mensajes telefónicos mientras esperan la atención.

Finalmente, tienes las 5 claves más importantes para redactar los mensajes del contestador de tu empresa. En VocesLab te ayudamos con toda la producción de  los mensajes para tu sistema telefónico IVR o PBX. Contáctanos y te daremos una asesoría completa para que obtengas la voz que represente a tu empresa al momento de recibir llamadas.

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